Diversité intra-organisationnelle et sens au travail dans les centres d'appels externes

Après avoir décrit le secteur des centres d’appels sous les traits universels d’un post-taylorisme, la littérature souligne depuis peu l’hétérogénéité du secteur. Nous concentrons notre propos sur la diversité organisationnelle présente au sein même d’une entreprise et mettons en évidence l’existence de deux logiques organisationnelles en tension, que nous qualifions de centrifuge et de centripète. A partir du concept giddensien de "région", nous envisageons ensuite les conséquences de cette situation sur le sens que les téléopérateurs donnent à leur travail.