Qualité de service; Banque; Modèle servqual; Tangibilité; Fiabilité; Serviabilité; Assurance
Abstract :
[fr] Ce travail évalue la qualité perçue du service bancaire dans la ville de Mbujimayi à travers
l’application du modèle SERVQUAL. Une étude empirique a été menée auprès de 649 clients des banques locales afin d’examiner l’impact des différentes dimensions du modèle — fiabilité, tangibilité, serviabilité, assurance et empathie — sur la satisfaction des clients. Les données recueillies ont été traitées à l’aide du logiciel SPSS 30.0. Les résultats obtenus confirment l’hypothèse selon laquelle toutes les dimensions de la qualité perçue du service influencent positivement la satisfaction des clients bancaires.
Disciplines :
Finance Marketing Accounting & auditing General management, entrepreneurship & organizational theory
Author, co-author :
Nkongolo Kaajila, Dieudonné ; Université de Liège - ULiège > HEC - Ecole de gestion de l'ULiège > Mast. scienc. gest. (gest. entr. droit. aff.) ; Université de Mbujimayi > Faculté des sciences économiques et de gestion
Language :
French
Title :
Qualité de service et engagement des clients envers les banques commerciales de Mbujimayi : Une application du modèle SERVQUAL
Defense date :
26 August 2025
Number of pages :
55
Institution :
ULiège - Université de Liège [HEC Liège], Liège, Belgium
Degree :
Diplôme de Master en sciences de gestion
Cotutelle degree :
Université Protestante du Congo : Certificat en Droit des affaires
Promotor :
Corhay, Albert ; Université de Liège - ULiège > Ecole de Gestion de l'Université de Liège
