La gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts du client et du travailleur ?

Colloque - Répondre à la question de la conciliation des intérêts économiques et sociaux dans les centres
d’appels ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et
des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions
d’emploi et de travail qu’il entraîne, ce secteur d’activité est pourtant loin de répondre à une
seule et même logique dans la gestion de l’emploi. Des études de cas diversifiées selon deux
axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d’appels, et sa complexité
organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de
l’entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l’existence d’un lien entre la
configuration prise par la relation d’affaires qui unit le centre d’appels à ses clients ou
donneurs d’ordres, et la politique interne de gestion de l’emploi. Ce lien n’est pas sans effet
sur l’extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients,
particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du
centre d’appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences
contractuelles.