Entre numérique et activation : la transformation de l’accompagnement à l’emploi en Belgique francophone

Dans le contexte de digitalisation croissante de l’action publique et de chômage structurel, les services publics de l’emploi connaissent une reconfiguration profonde de leurs pratiques d’accompagnement. Cette recherche analyse les effets combinés des réformes d’activation et des dispositifs numériques sur le métier de conseiller emploi chez Néo-Travail à partir d’une enquête qualitative et longitudinale en trois phases, combinant une revue de littérature, des observations participantes et des entretiens semi-directifs. Les résultats mettent en évidence une intensification des exigences quantitatives et une formalisation accrue des pratiques, créant des injonctions contradictoires entre accompagnement qualitatif et performance. Ainsi, la digitalisation redéfinit le jugement professionnel des conseillers emploi et leurs marges de manœuvre, tout en introduisant de nouvelles logiques de segmentation des publics. L’activité devient hybride entre travail relationnel, contrôle, médiation numérique et prescriptions algorithmiques. Malgré ces contraintes, les conseillers développent des stratégies d’ajustement pour maintenir un accompagnement personnalisé. Ces transformations interrogent la valeur ajoutée du travail du professionnel et la définition contemporaine du chômage dans un contexte d’activation.