Expérimenter l’usager ou l’usager comme expérience à travers un travail d’enquête en situation de formation

L’évolution contemporaine des services publics s’est accompagnée d’une réflexion sur le rôle
et la place des usagers. Tout en prolongeant ce questionnement vers le travail social à partir
d’une étude menée sur les usagers avec un public d’étudiants-intervenants en formation, les
auteurs proposent d’examiner la relation de travail avec l’usager à partir d’un dispositif
d’enquête. Cette relation ne se réduit pas au seul registre du service ou de l’action. Elle produit
des connaissances pleinement ancrées dans l’expérience. Ces connaissances sont
expérimentées tant par le chercheur que par toute personne évoluant dans le monde
environnant. Ainsi, l’usager peut-il être approché non comme une catégorie ou comme un
contenu bien circonscrit mais, à la suite des travaux de John Dewey, en tant qu’expérience
menée à partir de tout un travail d’enquête. En cherchant à saisir non pas l’usager en tant que
tel mais le travail avec l’usager, l’analyse proposée montre combien le travail accompli oriente,
construit et définit une politique publique qui se met en action avec l’usager à partir
d’interactions et de situations concrètes de travail.