Gérer un projet CRM en PME. Guide méthodologique à destination des responsables internes de projets

Gérer l’élaboration et l’implémentation d’un projet TIC : tel est le défi auquel sont confrontées de plus en plus d’entreprises. Comme le montrent les expériences en la matière, arriver à des résultats tangibles et engendrer un return positif sur les investissements consentis nécessitent que ces projets soient mûrement réfléchis. Il importe pour ce faire que soit menée une approche transversale de gestion du projet, prenant en compte, outre bien entendu ses aspects technologiques, la façon dont le projet TIC s’insère dans le contexte de l’entreprise (organisation du travail, structure, processus, flux d’information, etc.) et se positionne par rapport et aux objectifs stratégiques poursuivis par l’entreprise (positionnement sur les marchés, avantage concurrentiel, etc.).

C’est dans cet objectif qu’est conçu ce guide méthodologique. Axé sur la question de la gestion de l’implémentation d’un projet CRM dans une PME, ce cahier a pour vocation d’aider les gestionnaires de projet de ce type dans leurs démarches de réflexion. Adapté au contexte des PME ainsi qu’aux spécificités et attendus des solutions informatiques de type CRM, ce guide méthodologique offre un canevas aux responsables de projet internes aux entreprises, à qui est confiée la responsabilité de la gestion de l’implémentation d’un CRM. La démarche qui leur est proposée, au travers de ce document, se veut transversale et centrée sur les différentes composantes de la gestion de leur projet : stratégique, organisationnelle, technologique et humaine. En ce sens, ce guide méthodologique entend couper court à toute fausse idée - encore largement répandue - qui ferait croire qu’un projet CRM ne serait qu’un "simple" projet informatique à gérer. Au contraire, la mise en place d’un solution informatique de ce type s’avère être un véritable projet stratégique et organisationnel pour la PME qui décide d’y recourir, demandant de ce fait à être géré en conséquence.

Au niveau de sa présentation, ce guide est subdivisé en trois chapitres principaux, reprenant les trois grandes phases de la gestion d’un projet CRM (phase de conception du projet, phase de développement, phase d’implémentation et d’utilisation). Chaque chapitre présente de façon détaillée l’étape en question, en invitant le gestionnaire de projet à s’insérer dans un fil conducteur de pensée et en lui présentant différents outils et méthodologies pour conduire ses réflexions. Il est néanmoins à noter que les différents chapitres et éléments de ce guide, séparés pour des raisons de présentation, ne doivent pas être perçus comme décloisonnés et indépendants les uns des autres ; ils sont au contraire reliés entre eux au travers d’une approche processuelle de la gestion de projet.

Les démarches présentées veillent à ce que soient systématiquement pris en compte, étape par étape, les différents axes de la gestion d’un projet de cette envergure, à savoir les éléments stratégiques, technologiques, organisationnels et humains liés à la gestion d’un projet CRM. Celles-ci sont de plus appuyées de différents arguments, justifiant les raisons sous-jacentes à la nécessité de les mener à bien pour le bon déroulement du projet. Elles sont également reliées à des fiches méthodologiques et d’exercices, reprises en annexes, que les responsables de projets CRM pourront mettre à profit dans la conduite de leurs réflexions.

En outre, la lecture de ce guide se veut facilitée par la présentation régulière de schémas et synthèses permettant aux gestionnaires de projets de tirer des bilans réguliers sur la logique et l’état d’avancement de leurs réflexions. Ces derniers trouveront également, en cours de texte, différents exemples de situations rencontrées dans des PME confrontées à la gestion d’un projet de ce type. Ces exemples – s’avérant parfois être davantage des "contre-exemples" – sont mis à profit pour illustrer les concepts de ce guide et mettre en évidence certaines difficultés auxquelles ont fait face des PME dans leur démarche d’implantation d’un projet CRM.