Participer à la qualité à l’hôpital : de l’impossible représentation à la représentation de la différence

Introduction :
La qualité des services s’impose comme une des valeurs fondamentales de la responsabilité sociale en santé (Boelen, 2000). Différentes procédures sont mises en œuvre dans les organisations de santé pour tenter de régler cette formule toujours contingente qu’est la qualité (Cochoy, 2001). La participation des patients est un des moyens mobilisés pour répondre à cette exigence. Différents dispositifs émergent : les comités de patients en hôpitaux de soins généraux en sont des cas exemplatifs.
Objectifs : À travers cette communication, nous proposons d’analyser un aspect particulier du fonctionnement des comités de patients, celui du rôle de membre. L’accès à une compréhension approfondie du fonctionnement des comités de patients permet de mieux situer les fonctions que remplissent un tel dispositif au sein d’organisations de santé.

Matériel & Méthodes : Deux cas de comités de patients sont étudiés en Wallonie. Trois sources de données qualitatives sont mobilisées : observations, entretiens et collecte documentaire. L’analyse est menée à travers un processus itératif de construction d’hypothèses empiriques, de comparaison de celles-ci au sein des cas et entre les deux cas, et de confrontation à la littérature, principalement issue de la théorie des organisations.

Résultats :
Endosser le statut de membre de comité met les individus face à un double paradoxe. Ceux-ci sont en effet empêchés de représenter tant leur individualité qu’un collectif organisé. Un processus de socialisation à l’organisation hospitalière elle-même permet aux membres de dépasser ces paradoxes par l’appropriation du rôle de membre de l’organisation. Cette appartenance laisse aux membres la possibilité de représenter la différence entre une organisation et son environnement au sein même de l’organisation.
Conclusions :
Les comités de patients apparaissent comme dispositif frontière, dont les deux fonctions classiques sont celles de séparation et de liaison. Nous faisons l’hypothèse que celles-ci se précisent à travers la fonction d’accroissement de l’irritabilité des organisations hospitalières à leur environnement.